《终极问题》一书的作者弗雷德里克˙瑞切尔德意识到:“客户满意度”这个概念在对消费者态度进行准确的、可执行的评估方面存在缺陷，因此他提出了“净推荐”得分。

他认为：不要问消费者是否“满意”，而是询问消费者是否可能把你的公司推荐给家庭成员或朋友。调查显示，这是比满意度更具有预测性的一种方法。最近，这种方法遇到了一些挑战，但许多公司仍然把它看成对消费者和财务增长非常有效的预测指标。

不论你决定通过哪种方式来了解消费者的真实想法，有一点需要牢记：听听消费者怎么说没错，但更重要的是，要看看他们怎么做。

虽然消费者可能很难明确说明自己到底喜欢什么，但他的行为会告诉我们真相。换言之，要关注他们在怎么做，而不要听他们怎么说。例如，如果你想知道如何改进自己网站的性能，你只需查看一下消费者登录了哪个页面，她来自哪里，在网站上停留了多长时间，以及她在何时从哪里离开网站,便可以清楚的知道消费者到底想要什么了。

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